Hoja de Reclamaciones? Vediamo a cosa serve…
Per vivere a Tenerife è indubbio che sia necessario avere una forte dose di adattabilità, un tasto questo che abbiamo pigiato più volte nei nostri articoli e video.
Tutti noi residenti ormai abbiamo sviluppato un “fatalismo canario” che ci porta a non prendercela più di tanto quando il tecnico chiamato a riparare un guasto non si fa vivo all’orario concordato, quando la riparazione effettuata cede nuovamente a distanza di poche ore o quando il piatto che abbiamo ordinato, perché così invitante nella foto del menù, si rivela invece una poltiglia insipida e malamente “spaparazzata” nel piatto.
Troviamo quasi normale che in una tipica “tasca canaria” i camerieri parlino tra loro dei fatti propri e che ci vengano a servire 20 minuti dopo che ci siamo seduti, che la cassiera si intrattenga 15 minuti con la cliente/amica davanti a noi scambiandosi graziosi pettegolezzi su figli, cane e l’herpes della moffetta domestica e non ci sembra strano più di tanto che l’appartamento con ampio balcone vista mare che abbiamo prenotato per il nostro week-end a Tenerife al nostro arrivo sia scomparso, sostituito da un monolocale in un resort con piscina chiusa per manutenzione perché “Hombre… lo siento mucho”!!!
Siamo “canarizzati” a tal punto che quando questo tipo di imprevisti non si avverano, ci lasciano quasi una sensazione di miracolo avvenuto per grazia ricevuta!! 😀
Diciamo la verità: venendo qua sapevamo che avremmo goduto finalmente di questa magnifica rilassatezza psicologica e operativa che caratterizza l’isola nella stessa maniera in cui influisce in qualunque altro luogo caldo e che, parimenti, eravamo stati avvisati che la stessa tranquillità ci si sarebbe rivoltata contro ogni volta che avessimo avuto fretta o che avessimo cercato la qualità fatta di precisione e pignoleria… parole, queste ultime due, praticamente inspiegabili ai residenti locali!!!
Quindi non ci lamentiamo, ne sorridiamo tra noi raccontandoci le gag più divertenti e tiriamo avanti… ma con molta calma e con un pizzico di pressapochismo, giusto per sentirci più integrati! 😉
In compenso osserviamo ogni giorno scene di ordinaria follia con clienti imbufaliti, scambi di contumelie, confronti al limite del fisico i cui interpreti sono sempre turisti che, con tutte le ragioni del mondo, non avendo scelto di vivere qui, ma solo di venirci a passare una vacanza (e spesso pagando anche cifre importanti), reclamano la qualità e il trattamento a cui senza dubbio avrebbero diritto.
Perché ci sono anche situazioni in cui, in aggiunta, entra in gioco pure la malafede o la piccola disonestà dell’esercente o del professionista e qui, più che mai, non ci si dovrebbe fare scrupolo ad intervenire.
Quello che pochi sanno (e comunque quasi nessuno utilizza) è che, per rivalersi in queste situazioni, esiste uno strumento semplicissimo che si chiama Hoja de Reclamaciones che è disponibile per tutti e che, la maggior parte delle volte, è sufficiente richiedere perché all’improvviso i toni diventino più ragionevoli e si raggiunga una soluzione pragmatica per entrambe parti.
Ma cos’è questo “oggetto magico e misterioso” di cui stiamo parlando?
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Che cos’è l’Hoja de Reclamaciones?
In realtà si tratta semplicemente di un modulo di reclamo con cui qualunque cliente abbia ricevuto un servizio o delle merci a suo parere non congrui con il denaro speso o con le aspettative pubblicizzate, può agire contro l’esercente o il titolare dell’azienda coinvolta per pretendere giustizia o per rivalersi legalmente.
In Spagna (e quindi anche alle Canarie e a Tenerife, caso mai non sapeste dove ci troviamo…) devono averlo obbligatoriamente tutte le attività che offrono servizi al pubblico quali, ad esempio agenzie, ristoranti, bar, alberghi e via dicendo.
Come funziona l’Hoja de Reclamaciones?
Ma andiamo a conoscere più nel dettaglio questo “oscuro oggetto del desiderio”! 😀
1. La Hoja de Reclamaciones è composta da tre pagine di differenti colori: una per l’attività, una per il consumatore e una per l’Amministrazione.
I colori possono variare perché li decide la Comunidad Autonoma e possono essere soggetti a variazioni ma, per farvi un esempio, l’ultima volta che ne ho chiesto una copia, erano bianca-rosa-verde.
2. Come già detto (vale la pena ripeterlo) devono averla obbligatoriamente tutte quelle attività che offrano servizi o merci al pubblico e al non disporne si staranno rendendo inadempienti (e quindi sanzionabili) per la “Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios”.
Per avere un’idea più ampia delle categorie interessate a questo obbligo, vi ricordiamo che devono averla: bar, ristoranti, hotel, discoteche, distributori di benzina, lavasecco, imprese addette a trasportare turisti, agenzie di viaggio, attività di spettacoli, officine di riparazioni auto, panetterie, locali dove di pratichi gioco d’azzardo, negozi di riparazioni elettrodomestici ed autoscuole, solo per fare alcuni esempi…
3. Le attività che rientrano nelle suddette categorie sono tenute anche ad informare il consumatore della disponibilità del modulo o tramite cartelli o comunque con qualunque altro mezzo ben visibile. I cartelli vengono rilasciati dalla Direcciones Territoriales de Comercio y Consumo.
Qui apro una parentesi e spezzo una lancia a favore delle imprese…
Non sono stati pochi i casi di persone che, senza nessun motivo reale, hanno cercato di “ricattare” i gestori dei locali per non pagare il conto e, come non bastasse, va parimenti tenuta in considerazione un’indole umana fin troppo disposta alla ricerca del “pelo nell’uovo” nelle questioni altrui.
Considerato che per queste categorie di persone (e purtroppo anche per tante altre tipologie) l’esistenza di un cartello che pubblicizza la Hoja de Reclamaciones viene subito interpretata come un’insegna a caratteri lampeggianti che recita “Potete rompermi le p***e per qualunque motivo vi passi per la testa o anche solo per passarvi il tempo”, ecco che… capisco e giustifico il fatto che normalmente questa scritta venga appesa in luoghi non esattamente di grande impatto visivo e in formati non propriamente giganteschi…
Tuttavia, adesso che lo sapete fateci caso e vedrete che, magari in mezzo ad altri cartelli e stampe, la troverete! 😉
4. Affinché la procedura di denuncia del reclamo possa avere corso legale, il consumatore dovrà compilare il modulo in tutte le parti e portarsi via la sua copia e quella destinata all’amministrazione, lasciando all’esercente solo quella di sua competenza.
Siccome i colori delle pagine possono cambiare, ricordatevi che dovrete trattenere per voi il primo foglio (Ejemplar para la Aministracion) e l’ultimo (Copia para el denunciante), mentre il secondo foglio resterà all’esercente.
5. A questo punto l’attività ha 10 giorni di tempo per trovare un accordo col consumatore e risolvere la questione. Se passato questo periodo di tempo il cliente non ha ricevuto nessuna risposta o non è soddisfatto delle scuse o della proposta riparatoria, dovrà inviare il foglio in suo possesso alla Administración de Consumo della sua Comunidad Autónoma allegando più prove possibili a sostegno delle sue ragioni (foto, video, testimoni…)
6. Al richiedere il modulo, non accettate scuse tipo “Il titolare non è presente” perché qualunque lavoratore presente può e deve consegnarla se richiesta, come pure fornire tutti i dati necessari all’identificazione dell’attività (NIF\CIF, indirizzo, ecc)
7. Nel caso venissero accampate scuse per non consegnarvela o si negassero decisamente, potete chiamare il primo agente della Policia Local o della Guardia Civil che vedrete passare per la strada o andare alla Comisaria più vicina: nella malaugurata ipotesi (per l’esercente) che davvero non l’avesse a disposizione… passerà già i primi guai che possono variare da un aggravio dell’eventuale pena pecuniaria, fino alla chiusura temporanea dell’esercizio
8. L’obbligo di rilasciare il modulo esiste anche nei casi in cui il cliente abbia evidentemente torto o stia cercando di approfittare di questa situazione.
9. Tenete presente che, a meno che non vi accordiate personalmente con l’esercente non riceverete neanche un euro alla fine della fiera: verrà aperta un’inchiesta sul fatto relazionato e, qualora si riscontri l’effettiva colpa del gestore, la multa finirà nelle casse dello Sato a parziale rimborso per le spese sostenute nell’adempire la pratica.
Valutate bene questo punto perché, nel caso, è meglio un discreto accordo con l’esercente piuttosto che una grande soddisfazione… senza pecunia!!!
Quando fare uso dell’Hoja de Reclamaciones?
Pensate a tutte le volte che avete comprato un prodotto mal funzionante e si sono rifiutati di sostituirvelo o se vi è mai capitato di pagare un conto in cui i prezzi segnati erano maggiori di quelli riportati sul menù: magari avete borbottato le vostre ragioni ma poi, per non rovinarvi la vacanza, avete messo una croce sul quel locale, limitandovi a ripromettervi di non tornarci mai più.
Magari pochi di voi, pur sapendo dell’esistenza dell’Hoja de Reclamaciones, per un normale senso di sfiducia nei confronti della burocrazia, hanno preferito lasciar perdere, convinti che tanto i vostri reclami non sarebbero andati a parare da nessuna parte.
Ebbene ricredetevi: questo strumento è davvero molto potente, crea veramente non pochi problemi e timori ai commercianti e, purché non venga abusato, porta davvero alla conoscenza degli organi competenti dei comportamenti truffaldini delle varie attività e spesso anche a una ricomposizione della questione.
In caso di cattivi servizi, qualità scadente dei beni, abusi o pratiche truffaldine vi esorto fortemente ad utilizzare questa procedura perché aiuta le autorità competenti ad avere un quadro della situazione locale e ad evitare che altre persone possano incorrere nelle vostre stesse problematiche.
Se però il danno che avete subito è davvero economicamente rilevante e l’esercente si nega a un rimborso, il procedimento della Hoja de Reclamaciones non vi porterà nessun beneficio economico.
Se vorrete anche ricevere una compensazione per i danni subiti (sia monetari che, eventualmente, biologici), parallelamente dovrete ricorrere al “Sistema Arbitral de Consumo” o adire alle vie legali tramite tribunale, ma questa soluzione la approfondiremo più avanti…
L’importante, per il momento, è che teniate in considerazione il fatto che potrete perseguire entrambe le vie contemporaneamente senza aspettare che il procedimento relativo alla Hoja de Reclamaciones vada a compimento anche se una risoluzione a vostro favore in merito al reclamo potrebbe avere un importante peso nella successiva discussione in tribunale in merito al rimborso economico.
Come si compila l’Hoja de Reclamaciones?
A questo punto sorge però quello che è il “grande intoppo” che si trovano ad affrontare tanti nostri connazionali qui in vacanza (e purtroppo anche molti che vivono qui da diversi anni…) e che dopo aver detto e ripetuto a tutti che “Tanto lo Spagnolo si capisce e non serve studiarlo”, scoprono che per motivi misteriosi (ma guarda!) la modulistica è in Spagnolo/Inglese e si fermano sconfortati davanti al problema.
In realtà il modulo è molto semplice da riempire e così, per facilitarvi, eccovi una rapida guida su come riempirlo!
1. Nella riquadro in alto andranno messi i dati dell’attività a cui si sta facendo esposto e quindi il nome, il codice fiscale assegnato (CIF, DNI o CIF), l’indirizzo completo di Municipio e Provincia e la descrizione del tipo di attività esercitata (Bar)
2. Subito sotto bisognerà mettere ora/giorno/anno del fatto accaduto (molto importante per dare validità al tutto e per comprobare in seguito i fatti) e i dati del denunciante: Nome/Cognome/Nazionalità/Documento d’Identità e attuale direzione (che può essere anche quella dell’albergo in cui alloggiate, ricordandovi di specificare il numero della camera)
3. Ancora più sotto troverete alcune righe in cui bisogna scrivere i motivi della lamentela. Qui, per favore, siate concisi: descrivete cos’è che state contestando e cosa richiedete a compensazione.
4. Trattenete la prima copia e l’ultima e nel caso non veniate ricontattati dall’esercente entro un tempo prestabilito da voi, inviate la prima copia all’Amministrazione locale.
Ricordatevi che il tempo d’attesa non dev’essere superiore ai 15/20 giorni o non riuscirete più a spedire il tutto dentro i 30 giorni concessi per l’invio del modulo.
5. Conservate tutte le “pezze d’appoggio” che riteniate siano plausibili come prove del disservizio (foto del prodotto, listino, scontrino, certificato di garanzia, etc…)
6. In fondo al foglio troverete un riquadro con segnato l’indirizzo dell’organismo competente locale a cui dovrete indirizzare il reclamo che è differente a seconda dell’esercizio in questione.
Qui vorrei porre l’attenzione su un altro particolare: sul nostro modulo presente in Agenzia, ufficio che risiede nell’estremo sud di Tenerife, l’ufficio di riferimento è comunque Santa Cruz di Tenerife a circa 70km da qui…
7. La cosa migliore è che andiate di persona a consegnare il reclamo all’ufficio competente in maniera di avere subito la copia timbrata che attesta la ricezione del vostro modulo e relativi allegati.
Se non avete tempo o vi trovate già in un luogo diverso da dove è avvenuta la contestazione, potete utilizzare il servizio di Fax Pubblico (BuroFax) che mette a disposizione le Poste (Correos) e che costituisce a tutti gli effetti una prova attendibile della spedizione e del ricevimento della vostra lamentela.
Per qualunque altra eventualità che non abbia contemplato, fermate un Guardia Civil per strada e saranno sicuramente solleciti a segnalarvi il più vicino ufficio competente dove consegnare (o spedire) la vostra Hoja de Reclamaciones.
8. Nell’ipotesi che per un qualunque motivo non siate riusciti a farvi consegnare il modulo dall’esercente, seguendo le indicazioni che vi ho dato, scrivete tutto su un foglio di carta semplice e allegate le prove: avrà validità esattamente come un modulo ufficiale.
9. Al ricevere il vostro modulo, l’organismo competente si attiverà per richiedere all’esercente le prove a discarico che dovranno essere prodotte entro i 10 giorni dall’arrivo della richiesta.
Passato questo periodo la pratica entra nel consueto “imbuto burocratico” (ebbene sì, anche qui, sebbene leggermente meglio che in Italia, la burocrazia procede lenta…) e il procedimento va a conclusione nell’arco di 3-6 mesi.
Normalmente l’Amministrazione, alla fine del percorso, si pone in contatto con il reclamante per informarlo della conclusione della pratica e dell’eventuale sanzione comminata all’esercizio.
Come abbiamo detto, questa procedura di per sé non vi porterà a nessun indennizzo economico per ottenere il quale, invece, dovrete iniziare un normale procedimento giudiziario o portare il vostro reclamo davanti alla “Juntas Arbitrales de Consumo”, un organismo di arbitraggio apposito a cui le parti si affidano per dirimere velocemente e definitivamente la questione.
La conclusione della pratica sarà ancora più semplice e veloce se il problema sorge in un’attività che siano già aderenti al “Sistema Arbitral de Consumo”: è questa una soluzione extragiudiziale che permette di ricomporre facilmente e velocemente le problematiche sorte tra il cliente e l’esercente o il fornitore di servizi.
Oltretutto è estremamente economico perché, salvo casi eccezionali, è gratuito per entrambe le parti e consente di arrivare a risoluzione in un tempo massimo di 3-4 mesi.
La richiesta di arbitraggio si può formalizzare personalmente o attraverso una qualunque associazione di consumatori a cui si sia iscritti, presentando domanda alla Junta Arbitral de Consumo locale.
Anche questa volta ci auguriamo di avervi fornito in maniera chiara e fruibile un’altra informazione che potrà esservi utile qualora incappaste in qualche problema legato a semplici disservizi o chiara disonestà ai vostri danni.
Per maggiore completezza vi alleghiamo qui sotto il link corrispondente del sito del Governo Canario dove ritroverete anche la Hoja de Reclamaciones in originale e gli organi a cui rivolgere il reclamo:
https://www.gobiernodecanarias.org/ece/doc/consumo/hoja_reclamaciones_enero07.pdf
https://www.gobiernodecanarias.org/consumo/derechos/reclamacion.html
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